Mobil İletişim Sektöründe Hizmet Tutsaklığı: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Kurumsal İmajının Etkisi
Makaleler > Tam Makale · 2023
Yazarlar: Ayla ÖZHAN DEDEOĞLU
Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Hakemli Üniversite Dergisi, Uluslararası, EconLit, 2023, cilt 30, ss 729-757
Özet
Tüketiciler günlük hayatta kısıtlandığı bir hizmet ilişkisine girdiğinde kendisini tutsak hissetmektedir. Hizmet pazarlamasında ele alınan algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj kavramlarının hizmet tutsaklığıyla ilişkisi henüz yeterli düzeyde incelenmemiştir. Bu bağlamda, çalışma, müşterilerin hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj değerlendirmelerinin seçenek eksikliği nedeniyle hissedilen hizmet tutsaklığına etkisini mobil iletişim sektörü özelinde belirlemeyi amaçlamaktadır. Bulgular, seçenek boyutu bakımından hizmet tutsaklığı duyguları üzerinde hizmet telafisi faktörü haricinde algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imajın genel olarak anlamlı etkisi olmadığını göstermektedir. Güç ve kontrol boyutu bakımından operatörün teknik performansının, müşteri hizmetleri performansının, hizmet telafisinin ve kurumsal imajının tüketicinin hizmet ilişkisine isteyerek girmesinde, operatöre duyulan güven, adil fiyat algısı ve kurumsal imajın tüketicinin hizmet ilişkisinden istediği zaman ayrılabilmesinde etkisinin olduğunu görülmektedir. Ses boyutu bakımından teknik performans haricindeki algılanan kalite boyutlarının ve kurumsal imajın hizmet tutsaklığı üzerinde anlamlı etkisi olduğu bulunmuştur. Çalışma algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj kavramlarını hizmet tutsaklığı bağlamında ele alarak hizmet pazarlaması literatürüne katkı sağlamaktadır. Anahtar kelimeler: Hizmet Tutsaklığı, Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj, Mobil İletişim Sektörü JEL Sınıflandırması: M30, M31, L96