HİZMET SEKTÖRÜNDE DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: BOYNER ÖRNEĞİ
Makaleler > Tam Makale · 2013
Yazarlar: Gaye Özdemir, Melis Akbıyık, Mustafa Yalçın
NWSA Academic Journals, Uluslararası, 2013, cilt 8, ss 301-320
DOI: 10.12739/nwsa.2013.8.3.4c0170
Özet
Duygusal emek, çalışanların iş yaşamında kendilerinden beklenen ve belirli kurallarla uyumlu duyguları müşterilere karşı sergilemeleridir. Hizmet sektöründe duygusal emek olgusu, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve yeni müşterilerin kazanılması açısından önem taşımaktadır. Duygusal emeğin müşteri ilişkileri sürecinde katkılarının farkında olan kurumlar, çalışanların duygularını doğru biçimde yönetmeleri gereken uygulamaları yaparak çalışanlarını yönlendirmektedirler. Bu makale çalışmasında; duygusal emeğe ilişkin kuramsal görüş ve yaklaşımlar irdelenmekte ve kuramsal çalışmayı destekleyen bir araştırmaya yer verilmektedir. İlgili araştırma, Boyner firması bünyesinde ve müşteri hizmetlerinde çalışan 181 çalışanın duygusal emek davranışları ve müşteri ilişkilerine olan etkilerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma kapsamında çalışanların demografik özelliklerine göre yüzeysel ve derinlemesine davranışlar arasındaki anlamlılık, çalışanların müşterilerle olan etkileşim sıklığı ile davranış boyutları arasındaki ilişki test edilmiştir.