Şikâyet Etmeye Yönelik Tavirlarin Sadakat Üzerindeki Etkileri: Çin ve Amerikan Bakış Açılarının Karşılaştırılması
Articles > Article · 2011
Authors: Erdoğan H. Ekiz, Nahit Erdem KÖKER
Journal of Business Research - Turk, International, 2011, vol 3, pp 80-103
Summary
Turizm sektorunde satin aldigi hizmetten mutsuz olan musterilerin bir kismi sikayet tavrindan kacinsa da, bir kismi da sikayet etmeyi tercih etmektedirler. Musterilerin sikayet etme davranislari uzerine literatur, uzun suredir musterilerin sikayet etme kararinin kaynagindaki sebepleri arastirmaktadir. Icinde yasanilan toplumun, bireyin sikayet etme davranisi uzerinde suphesiz etkisi bulunmaktadir. Bu, kabul goren ve desteklenen sebeplerden biridir. Bircok akademisyen, musterilerin “sikayet etme tavirlarini” birtakim kulturel ortamlarda incelerken, Ajzen ve Fishbein’in (1980) “mantikli hareket teorisini” basariyla kullanmislardir. Yine de sikayet etme tavirlarini incelemek icin kullanilan arastirmalarin cogunda kultur ve toplum onemli bir etken unsur olarak kabul edilmistir. Cin ve Amerika, kultur karisimi baglaminda iki ideal ornektir. Cunku bu iki kultur uzerine yapilan bilimsel arastirmalarda, iki kultur arasinda derin farkliliklarin oldugu tespit edilmistir. Ayrica bu iki toplumun turizm pazarinda onemli payi bulunmaktadir. Bu yuzden bu iki kulturun incelenmesi hem endustri calisanlari hem de akademisyenler icin cok belirgin bilimsel cikarimlar sunabilir. Bu baglamda, bu calisma (I) otellere sadik kalma niyetleri uzerinde sikayet etme tavirlarinin olasi etkilerini belirlemeyi ve (II) Cinli ve Amerikali musterilerin algilarini karsilastirmayi hedeflemektedir. Bunun icin her iki ulkeden secilmis 884’u Cinli ve 938’i Amerikali olmak uzere toplam 1822 universite ogrencisinin doldurdugu anketler toplanmistir. Calismanin verileri 15 secilmis Cin ve Amerika universitesinde uygunluk orneklemesi ile Ekim ve Aralik 2008 arasinda toplanmistir. Elde edilen veriler SPSS programina islenmis, gecerlilik, guvenilirlik, frekans, korelasyon gibi degiskenlere uygun testlere tabi tutulmustur. Sonuclar Cinli katilimcilarin hatalari unutup affetmeye yatkin olduklarini, Amerikali’larin ise sikayetin soz konusu oldugu durumlarda, kendilerini ifade edebilmek icin ucuncu kisilere basvurmaya yatkin olduklarini gostermistir.